Una de las preguntas más frecuentes de quienes presentan una queja ante CONDUSEF es cuánto tiempo deben esperar antes de recibir una respuesta. La respuesta no es única porque depende de en qué etapa del proceso está tu caso. Aquí te explicamos los plazos de cada etapa y qué hacer si alguno vence sin noticias.
Los plazos oficiales según la etapa de tu queja
El proceso de atención de CONDUSEF es totalmente gratuito y pasa por varias etapas: gestión ordinaria o electrónica, conciliación, dictamen técnico y, en su caso, defensoría legal gratuita. Cada una tiene su propio plazo.
Gestión ordinaria o electrónica. Una vez admitida tu queja, tiene un tiempo de respuesta de 20 días hábiles. La notificación llega al correo que registraste al momento de presentarla. Este es el plazo más común que aplica para la mayoría de los casos que se gestionan por el Portal de Queja Electrónica.
Si tu queja es por un reporte especial de crédito, el plazo es distinto. Si se trata de un reporte especial de crédito, el proceso tarda aproximadamente 45 días naturales.
Respuesta de la institución financiera. Una vez que CONDUSEF traslada tu queja al banco o institución reclamada, esa institución también tiene un plazo definido. La institución financiera debe comunicar al usuario la respuesta correspondiente en un plazo máximo de 30 días hábiles, indicando los motivos que la sustenten y adjuntando la documentación respectiva.
Audiencia de conciliación. Si la institución responde de forma desfavorable o no responde, el caso avanza a conciliación. CONDUSEF cita a las partes a una audiencia de conciliación donde el conciliador formula propuestas de solución. Si las partes llegan a un acuerdo, se hace constar en un acta. Si no llegan a un acuerdo, se dejan a salvo los derechos de las partes para hacerlos valer ante los tribunales competentes.
Dictamen técnico. Si la conciliación no funciona y solicitas un dictamen, CONDUSEF notifica a la institución financiera para que en un plazo de 10 días hábiles manifieste lo que a su derecho convenga y aporte los elementos y pruebas que estime convenientes. Si la institución no hace manifestación alguna dentro de dicho plazo, la Comisión emitirá el dictamen con los elementos que posea.
Otras noticias: Cómo dar seguimiento a tu queja en CONDUSEF en línea: pasos para conocer el estado de tu caso
Qué hacer si el plazo de 20 días venció sin respuesta
El primer paso es verificar que la notificación no haya llegado a tu carpeta de spam. CONDUSEF envía las respuestas al correo electrónico que registraste y es frecuente que los filtros automáticos los clasifiquen como correo no deseado.
Si revisaste el spam y tampoco está ahí, puedes enviar los datos de tu queja al correo asesoria@condusef.gob.mx solicitando información sobre el estado de tu caso. Incluye en ese correo tu nombre completo, número de folio y la fecha en que presentaste la queja.
También puedes consultar el estado de tu caso directamente en el portal de CONDUSEF ingresando con tu folio, o llamar al 55 53 400 999 en horario de lunes a viernes de 8:30 a 18:30 horas. Ten el número de folio a la mano antes de marcar.
Qué hacer si la institución financiera no respondió en 30 días
Cuando el banco o la institución no responde dentro del plazo que la ley le establece, tienes argumentos concretos para escalar el caso. Si no estás de acuerdo con la respuesta de la Unidad de Atención a Usuarios o no la recibiste, puedes solicitar a CONDUSEF que fije una fecha para la celebración de una audiencia de conciliación.
Para hacerlo, redacta una carta indicando tu nombre, número de expediente y la solicitud de que se programe la audiencia. Preséntala en la oficina de CONDUSEF más cercana o envíala por los canales remotos disponibles.
Qué pasa en la audiencia de conciliación si no hubo acuerdo previo
CONDUSEF también ofrece la opción de Conciliación Telefónica para reclamaciones que ya fueron presentadas y aún no tienen fecha de audiencia presencial. El proceso se lleva a cabo a través de una sala telefónica donde el conciliador pone en comunicación al usuario y a la institución financiera sin que el usuario tenga que desplazarse a las oficinas.
Si en la audiencia tampoco se llega a un acuerdo, puedes solicitar el dictamen técnico. El dictamen técnico contiene una valoración técnica y jurídica que puedes usar para hacer valer tus derechos ante los tribunales competentes. No es una resolución vinculante, pero es el documento que necesitas si decides llevar el caso más lejos.
La última opción: defensoría legal gratuita
Si llegaste al dictamen y la institución sigue sin cumplir, puedes solicitar la defensoría legal gratuita de CONDUSEF, siempre que existan elementos jurídicos suficientes y no cuentes con los medios económicos para contratar un abogado. En ese caso, un abogado de CONDUSEF lleva tu caso ante los tribunales sin costo para ti.
El plazo para iniciar el procedimiento conciliatorio ante CONDUSEF es de dos años a partir del hecho que originó la queja, según lo establecido por la Suprema Corte de Justicia de la Nación. Pasado ese tiempo, el caso ya no puede tramitarse por esta vía.
Juan Pérez
