Ver un cargo en tu estado de cuenta que no reconoces genera la misma reacción casi siempre: confusión primero, después la duda de si vale la pena reclamarlo o si ya es muy tarde. La buena noticia es que la ley mexicana establece plazos claros y específicos, y conocerlos es la diferencia entre recuperar tu dinero sin complicaciones o quedarte con un cargo que nunca autorizaste.
El plazo legal que tienes para reclamar
Tienes un plazo legal de 90 días naturales para reclamar cualquier cargo que no reconozcas, contados a partir de la fecha de corte o, en su caso, de la realización de la operación.
Este plazo de 90 días aplica en general para cargos no reconocidos en tarjetas de crédito y débito en México. Es importante notar que el conteo empieza desde la fecha en que se realizó la operación, no desde el día en que la notaste en tu estado de cuenta. Por eso conviene revisar tus movimientos con frecuencia y no esperar hasta el corte mensual para detectar algo extraño.
Cuánto tiempo tiene el banco para resolver
Una vez que presentas tu aclaración, el banco tiene tiempos definidos que debe cumplir. El banco puede bloquear tu tarjeta, emitir una nueva y tiene hasta 45 días para resolver tu reclamación, mientras que tú cuentas con el plazo legal de 90 días para reclamar.
Hay un detalle que pocas personas conocen y que les ahorra dinero mientras dura la investigación. Para transacciones por internet o teléfono, cuando el tarjetahabiente no reconozca algún cargo dentro de los 90 días naturales contados a partir de la fecha en que haya sido realizado, la emisora deberá liberarlo del pago y abonar los recursos respectivos a más tardar el cuarto día hábil bancario siguiente a la recepción de la objeción.
Esto significa que en muchos casos no tienes que esperar 45 días para ver el dinero de vuelta. Generalmente, después de 48 horas posteriores a tu reclamación, la institución financiera deberá abonar los recursos correspondientes al cargo no reconocido. Sin embargo, el banco seguirá con su investigación, la cual puede tardar hasta 45 días.
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Qué pasa si el banco no responde en el plazo
Aquí está una de las protecciones más fuertes que tiene el usuario en este proceso. Si pasados los 45 días la institución no te entrega un dictamen, eso quiere decir que tu reclamación procedió de forma automática.
Sin embargo, esa resolución no es definitiva en todos los casos. Existe la posibilidad de revertir el abono si posteriormente se demuestra que tú o alguno de tus tarjetahabientes adicionales autorizó la compra u operación en cuestión. Por eso es importante que la aclaración sea genuina y no un intento de desconocer un cargo que en realidad sí hiciste, porque el banco puede revertir el crédito si encuentra evidencia de que la transacción fue autorizada.
Cómo presentar la aclaración paso a paso
El proceso comienza directamente con tu banco, no con CONDUSEF. Presenta tu queja en la Unidad Especializada de Atención a Usuarios de tu banco, donde te darán una solicitud de aclaración. Esto puede hacerse incluso a través del portal de internet de la institución. El banco está obligado a entregarte un acuse de recibo de la solicitud, con un folio, fecha y hora de recepción. Conserva ese acuse.
Al presentar la aclaración necesitarás algunos datos básicos: una descripción breve del cargo y por qué lo desconoces, y en algunos casos una denuncia formal si se trata de un fraude evidente. Ese paso es clave porque inicia oficialmente la investigación interna del banco.
Cómo investiga el banco tu reclamación
Es útil entender qué pasa detrás del proceso para saber qué esperar. El banco revisa la transacción con el comercio involucrado y el procesador de pagos. Verifica si hubo autorización, geolocalización, uso de la tarjeta física o digital, y si se cumplió con las condiciones del servicio.
Para compras por internet específicamente, la liberación del pago no será aplicable cuando la emisora pruebe al tarjetahabiente que la transacción se realizó utilizando sistemas de autenticación en línea que garanticen que el tarjetahabiente fue quien la autorizó. Esto significa que si la compra se hizo con tu sesión activa, tu huella digital o un código de verificación enviado a tu celular, el banco tiene evidencia más fuerte para rechazar la aclaración.
Qué hacer si no quedas conforme con la respuesta del banco
Si el banco resuelve en tu contra y consideras que la decisión es incorrecta, tienes una instancia adicional. Si no quedas conforme con la respuesta, puedes presentar una queja ante la CONDUSEF, que puede mediar entre tú y la institución financiera. Para ese siguiente paso, el acuse de tu aclaración original y toda la documentación que hayas reunido son indispensables.
Juan Pérez
